Desaprender
Um dos meus principais objetivos aqui na newsletter é trazer inspirações, temas legais para você aprender e usar no seu dia a dia em CX. Acontece que algumas coisas nós temos que desaprender para avançarmos como profissionais. É justamente sobre isso que fala o
6 customer experience mantras ready for retirement |
versão em português, que traz seis crenças que mais atrapalham do que ajudam:
O cliente tem sempre razão
“Uma alternativa melhor para esse mantra, segundo ele, seria: "O cliente nem sempre tem razão, mas deve estar errado com dignidade.""
Toda interação deve encantar os clientes
"As pessoas não ligam para a central de atendimento para serem encantadas. Elas querem uma resposta para sua dúvida ou uma solução para seu problema da maneira mais rápida e eficaz possível."
Reduza o atrito a qualquer custo
“Empresas que eliminaram todo tipo de atrito ao seguir esse mantra acabaram, por vezes, eliminando também os momentos que tornam as experiências humanas e dignas de confiança.”
Encontre os clientes onde eles estão
“Estar presente onde os clientes estão pode ser uma estratégia útil de atendimento, mas, se uma empresa tentar abraçar o mundo e oferecer mais opções do que consegue gerenciar, esses esforços podem rapidamente dar errado.”
O NPS é a nossa estrela-guia
"Acredito que analisar o NPS isoladamente para avaliar o desempenho da experiência do cliente é como observar apenas um indicador para medir a saúde de uma pessoa. Você não diria que é saudável só porque tem um peso adequado ou segue uma dieta específica."
Mais personalização é sempre melhor
“Os clientes percebem quando a personalização é uma tentativa de realizar uma venda ou quando é feita para otimizar os resultados da empresa em detrimento do próprio cliente.”
