Olá.
A experiência do colaborador parece não ser tão comentada quanto a experiência do cliente, mas é tão importante quanto. E devido a essa importância, eu acho que seria legal compartilhar com você esse glossário com diversos termos sobre o assunto. Gosto de glossários pois são uma forma rápida de preencher algumas lacunas no nosso conhecimento e já indiquei outros nas edições 08 e 17.
Ainda sobre a experiência do colaborador, na edição 07 eu havia indicado uma reportagem da Você S/A que fala sobre alguns problemas no ambiente de trabalho e algumas dicas para evitar armadilhas. Há alguns dias li uma matéria que tem relação com isso e detalha seis etapas para consertar uma cultura tóxica. É complexo resolver esse problema de cultura, mas as empresas terão que lidar com isso uma hora ou outra, pois o que acontece dentro dela reflete na forma como ela trata o cliente.
Falando sobre o cliente, um artigo do Estadão trata de um contexto que não vejo ser muito comentado, que é a experiência na relação entre empresas, o tal do B2B. O artigo explica a importância da estratégia de CX nesse segmento da economia. Embora as tendências geralmente surjam no B2C (relacionamento da empresa com o cliente final), o B2B adota muitas dessas tendências. Talvez seja um assunto interessante para eu escrever em algum momento.
Um outro artigo explicou o que é a felicidade do cliente e deu 11 dicas de como se estruturar para desenvolvê-la. No artigo essa felicidade é definida como:
"o nível de lealdade e satisfação que seus clientes experimentam após se envolverem com seu produto ou equipe. É a sensação que vem de seus clientes terem suas necessidades atendidas regularmente, no momento certo e da maneira certa."
São boas dicas para trilhar esse caminho, mas é importante tomar um pouquinho de cuidado nessa busca pela felicidade do cliente pois muitas empresas não fazem o básico bem feito e realizam ações aqui e ali que não têm impacto na maioria dos consumidores de forma consistente. O próprio artigo alerta para isso ao dizer que "não se trata apenas de uma única ação, mas do acúmulo de atividades ao longo do tempo."
Um outro ponto que as empresas têm que prestar atenção são os silos organizacionais. Ano passado eu fiz uma resenha do livro The Silo Effect, que explica como as divisões internas dentro de uma empresa afetam a inovação. Os silos atrapalham também o desenvolvimento da experiência do cliente e esse artigo apresenta números que mostram que as empresas precisam trabalhar de forma integrada para fornecer melhores experiências digitais.
Sobre oportunidades para você desenvolver suas habilidades em CX, encontrei dois recursos bem legais.
O primeiro é um vídeo da Cláudia Vale que fala de cinco metodologias que você deve aprender para aprimorar a carreira em experiência do cliente. Algumas delas não são tão óbvias, como governança e gestão de mudanças. Já as outras três, data analytics, métricas e mapeamento da jornada do cliente sempre vejo por aí e já até escrevi sobre elas.
O segundo recurso trata justamente do mapeamento da jornada. O pessoal do Service Design Show fez um vídeo e um artigo muito bons explicando como fazer o mapeamento no Excel e Planilhas do Google. Existem diversas ferramentas para fazer isso, como a Custellence que eu adoro e uso para praticar, mas elas geralmente são pagas e as versões grátis são bem limitadas. Ter a possibilidade de fazer isso em ferramentas que todo mundo usa é uma grande vantagem. Apesar de eu não ser tão habilidoso no Excel, achei o conteúdo desse artigo relativamente simples, de fácil aprendizado e ainda oferece um template para você baixar e usar. Quero explorar isso e ver se o Excel realmente é uma ferramenta viável para esse tipo de atividade.
Inteligência artificial é um assunto que promete ter um impacto considerável na experiência do cliente. Atualmente as empresas não pedem conhecimento sobre ela nos requisitos das vagas de CX (tenho pesquisado sobre isso para o próximo artigo), mas eu acredito que em algum momento isso vai acontecer e para você colocar esse assunto no radar, indico essa relação de livros. O único que li dessa lista é o AI Superpowers: China, Silicon Valley, and the New World Order, que considero um dos melhores sobre o tema.
Essa semana ouvi um episódio de podcast muito bom. Francisco Zapata, um dos principais nomes de experiência do cliente aqui no país fala sobre a dificuldade de aplicar CX nas empresas. A forma didática como ele explica deixa muito claro esse desafio e eu recomendo muito que você ouça, pois esse episódio é praticamente uma aula e vai dar a você um contexto muito bom dos obstáculos que talvez você venha a enfrentar quando começar a falar de CX na empresa onde você trabalha.
O Zapata também compartilha conhecimento em um webinar sobre jornada do cliente. Eu não assisti ainda, mas pela descrição do conteúdo, acho que deve ter insights bem interessantes.
Dois eventos vão acontecer a partir do dia 26 de abril. Um deles é a Semana TD 2021, que contará com diversos webinars sobre assuntos como transformação digital e experiência do cliente. O outro é o Vamos Subir Carreiras em Sucesso do Cliente, que falará justamente sobre o mercado de sucesso do cliente e CX e as habilidades a serem desenvolvidas para atuar nessas áreas.
E para concluir, uma excelente frase do livro Who Says Elephants Can't Dance?, que se encaixa muito bem no dia a dia de CX:
"A execução é realmente a parte crítica de uma estratégia de sucesso. Fazer, fazer da maneira certa, fazer melhor do que os outros é muito mais importante do que sonhar com novas visões do futuro."
