Newsletter Mundo CX
Edição 80 |
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A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa |
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(Tempo de leitura: 5 minutos) |
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Tudo bem com você? Espero que sim. Muitos novos assinantes chegaram esta semana. Sejam bem-vindas e bem-vindos 😀 Esta edição está bem curtinha já que estou escrevendo a resenha de um livro bem legal de CX para publicar no site, mas a próxima voltará ao normal com bastante conteúdo. Se você conhecer alguém que se interesse pela experiência do cliente, por favor, encaminhe essa edição para ela ou para ele. Destaque da edição: - Cultura
- Tendências
- Erros de CX que devem ser evitados em 2024
Vamos lá? |
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Cultura A matéria You can’t benchmark culture | versão em português (9 minutos) é muito boa. Ela detalha alguns motivos que mostram com que copiar a cultura de outras organizações pode não funcionar e indica caminhos para que uma empresa transforme sua cultura a partir de suas características internas: "Como gostaríamos que as pessoas se comportassem aqui? Como seria a nossa cultura ideal de alto desempenho? Eles rapidamente se alinharam ao que parecia ser um modelo tentador: o Google. Em suma, queriam que os seus funcionários fossem autônomos e inovadores, tal como os da empresa que foi pioneira no setor de buscas. Mas foi quase impossível colocar em prática ideias emprestadas do Google…" “Se as instituições financeiras começassem a concentrar-se em planos de desenvolvimento de carreira para os seus funcionários, talvez isso ajudasse na rotatividade, especialmente porque essa é a principal razão pela qual eles estão indo embora.” |
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Estratégia Na edição 78 falei sobre uma matéria que indicava dez formas de ouvir os clientes sem necessidade de pesquisa. Comentei que entre elas a que eu mais gostava era o uso de produtos e serviços pelos responsáveis por CX para entender melhor as dores dos clientes. Procurando mais sobre o tema encontrei um email de Bill Gates lá de 2003 onde ele reclamou muito sobre usabilidade ao tentar instalar o software Movie Maker: |
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Você pode acompanhar o desenrolar da história na enorme thread de emails detalhada lá no Bill Gates tries to install Movie Maker| versão em português (9 minutos). Provavelmente muitas outras pessoas tiveram a mesma experiência ruim com a Microsoft, mas nada como uma reclamação “lá de cima” para fazer CX acontecer. Já presenciei isso por aí, mais de uma vez… |
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Tendências E ainda tem um evento sobre o tema que vai acontecer no dia 22 de fevereiro, o CX Trends. |
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Experiência Digital (DCX) "O maior desafio para as equipes de CX digital é a colaboração e o alinhamento limitados entre departamentos. Na maioria das organizações com diversas equipes trabalhando em DCX, a colaboração costuma ser informal e carece de processos definidos. Este desafio aponta para a necessidade de estratégias de colaboração mais estruturadas para otimizar os esforços de DCX. Por que as equipes de CX digital não conseguem colaborar com outros departamentos de forma tão eficaz quanto desejam? Este foi o desafio número 1 nos últimos três relatórios. O que precisa mudar? Não temos a resposta, ao que parece." |
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“Construa para o digital primeiro. Os clientes vivem suas vidas online. O digital precisa ser seu ponto de contato padrão com o cliente.” |
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É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você.
A próxima edição será enviada no domingo dia 03 de março.
Até lá!
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