INTERVIEW

Les solutions technologiques faciles à déployer et capables de générer une augmentation immédiate des ventes en ligne sont rares, surtout lorsqu'elles affichent un taux de réussite de 95 % !

C'est pourtant ce que propose Taggstar avec ses solutions de preuve sociale, déjà adoptées par des enseignes telles que Fabletics, Steve Madden et Debenhams.

Dans cet entretien, Marjorie Leonidas, CEO de Taggstar, leader des messages de Social Proof dans le eCommerce, nous présente cette technologie aux résultats éprouvés.

 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR 

 

Argos,  Beauty Bay,  Charles Tyrwhitt,  Crew Clothing,  Debenhams,  Fabletics, Hugo Boss, JD Group,  Lakeland,  Living Spaces,  M&S,  Michael Kors,  N Brown,  Nobody’s Child, Sainsbury’s PLC,  Sportsshoes.com,  Steve Madden,  The Very Group,  Wickes

INTERVIEW

Laurence Faguer: Tout d’abord, qu’est-ce que la "social proof" en eCommerce?

 

Marjorie Leonidas : Les consommateurs sont fortement influencés par les actions des autres. Rien n’est plus puissant que de savoir en temps réel ce que d’autres personnes achètent pour inciter les clients à découvrir des produits et à acheter avec plus de confiance.

C’est particulièrement vrai en ligne. On est très seul en faisant ses achats en ligne ! Il est donc essentiel que les commerçants partagent avec les acheteurs en ligne les tendances observables en magasin.

En agrégeant de manière anonyme le comportement en ligne d'autres clients, les messages de Taggstar partagent avec les acheteurs ce que d'autres personnes comme eux achètent, ce qui est tendance et ce qui se vend rapidement.

Nos algorithmes recueillent des données d'achat en temps réel directement sur les sites des enseignes et des marques. Nos messages donnent aux acheteurs le contexte et la confiance nécessaires pour acheter et il est statistiquement prouvé qu'ils augmentent les taux de conversion.

 

↓ Exemples de preuves sociales ↓

Exemples de preuves sociales - Source : TaggStar

 

 

Marjorie Leonidas : L’augmentation moyenne du taux de conversion est de 4 %, et nous avons constaté des optimisations plus poussées allant jusqu'à 14 %. Cela équivaut à des millions de dollars de chiffres d'affaire pour nos clients.

 

↓ Exemples de preuves sociales sur le site mobile de Fabletics ↓

Sur le site de Fabletics

Nous montrons l'attribution par le biais de tests A/B. L'effet est immédiat et nos clients disposent des données nécessaires pour valider l'efficacité de nos actions. 95 % des tests A/B que nous effectuons sont des succès.

Notre technologie fonctionne - elle est évolutive et fiable, même pendant les périodes de pointe comme le Black Friday.

 

Il faut compter un mois pour les grands retailers qui ont un grand volume de trafic/visiteurs sur leur site et parfois 3 à 4 mois pour ceux qui ont moins de trafic avant d'obtenir un résultat statistiquement significatif. Nous sommes en train de mettre en place des tests A/B bayésiens pour aider les petits distributeurs spécialisés à obtenir des résultats plus rapidement.

Nous sommes agnostiques en matière de tests A/B - si les clients préfèrent utiliser leurs propres plateformes de test, c'est tout à fait possible. Mais nous offrons également notre propre capacité de test A/B intégrée. 

 

   ESSENTIEL À L'ÈRE DES AGENTS IA 

 

 

Tout d’abord, le référencement est très coûteux : les résultats organiques peinent à émerger face aux publicités sponsorisées visibles en premier par les acheteurs.

 

De plus - et c'est maintenant un cliché - la page de détail du produit (PDP) est devenue la nouvelle page d’accueil. Les consommateurs, souvent venus des réseaux sociaux ou d’un agent IA, cliquent directement sur un produit présenté par un influenceur ou une publicité, et se rendent directement sur la PDP. S’ils ne sont pas convaincus, ils repartent aussitôt vers leur fil ou les résultats de recherche. »

 

Enfin, les enseignes disposent de très peu de temps pour capter l'attention de cette personne.

 

Votre PDP doit donc être entièrement optimisé, avec de superbes images de produits, des descriptions convaincantes, des preuves sociales telles que la popularité et les tendances, et de bons avis de Clients. 

 

 

Je suis une entrepreneuse axée sur les résultats ! Il existe de nombreuses technologies qui envoient les internautes sur votre site web (reciblage, publicités), mais elles ne les convertissent pas nécessairement. Ce que j'aime chez Taggstar, c'est la rapidité avec laquelle nous obtenons des résultats tangibles pour nos clients.

 

J'ai commencé ma carrière dans le retail, en dirigeant une agence de confection de vêtements à Hong Kong, avant de me tourner vers la technologie. Une décénie après, j'ai rejoint BT pour diriger son activité Wifi au Royaume-Uni.

En 2014, la preuve sociale n'était pas utilisée dans le retail, à l'exception de Booking.com, qui affichait le nombre de chambres ou de vols restants. C'était manifestement très efficace.

 

Nous avons eu la chance de travailler dès le départ avec deux grandes marques britanniques, Argos and The Very Group (anciennement connu sous le nom de Shop Direct). Près de huit ans plus tard, The Very Group est toujours un de nos clients.

 

   POUR TOUS ? 

 

Notre Social Proof fonctionne pour tout, du fard à paupières aux tondeuses à gazon, en passant par les robes, les bouteilles de vin et tout ce qui se trouve entre les deux.

Et elle fonctionne aussi bien pour les hommes que pour les femmes, et à tous les âges.

 

Lors de notre conférence à la NRF en janvier à New York, Dan Finley, CEO du groupe Boohoo, a admis qu'il avait d'abord vu la preuve sociale comme un outil pour les jeunes acheteurs, sur la base de son succès avec les 16-24 ans dans le secteur des baskets pour JD Sports. Mais en tant que CEO de Debenhams, dont la clientèle est plus âgée (50-55 ans), il a constaté une augmentation rapide et significative de la conversion après l'avoir testée. Le déploiement n'a pris que 24 heures et a été rentabilisé en 10 jours, tant pour les hommes que pour les femmes. La preuve sociale est vraiment importante pour eux.

 

Avez-vous remarqué que dans un magasin, vous regardez un vêtement sur un cintre et les personnes veulent immédiatement ce que vous avez ? C'est un instinct naturel. En 1984, le Dr Robert Cialdini, psychologue comportemental américain, a défini les sept principes de l'influence, dont « nous sommes influencés par les personnes en qui nous avons confiance » et « nous sommes influencés par ce que font les autres ». La preuve sociale est un candidat très solide dans cette science du comportement. 

 

Avec ALDI, nous nous sommes concentrés sur les vins et les Specialbuys. Ils nous ont d'abord abordés avec beaucoup de scepticisme, mais ils sont devenus de grands fans et nous avons travaillé avec eux pendant six ans, jusqu'à ce qu'ils cessent leurs activités de e-commerce au Royaume-Uni.

Le vin est une catégorie parfaite pour la preuve sociale. De nombreux acheteurs ne savent pas quoi choisir. Si vous êtes en face de quatre Chablis différents, vous risquez d'opter pour le plus cher, en pensant qu'il est meilleur - ce qui n'est pas toujours vrai. C'est là que la preuve sociale est utile. 

 

 

 

La technologie est simple et rapide à mettre en œuvre - une intégration est réalisée en 10 jours pour la majorité des sites web. C'est l'un des principaux avantages. Nous nous chargeons du gros du travail : notre tag JavaScript léger fonctionne avec les gestionnaires de tags existants, nous n'avons pas besoin de beaucoup de ressources de la part de l'IT. De plus, la plateforme fonctionne de manière indépendante, ce qui réduit la nécessité d'une adoption complète par les équipes de planification ou de merchandising.

 

Marjorie Leonidas : Le travail principal consiste à faire en sorte que l'image de marque et le texte du message soient appropriés : où s’affichent les messages, de quelle couleur sont-ils et restent-ils visibles en permanence ? L'emplacement varie selon le produit - par exemple, chez Michael Kors, les messages concernant les sacs à main apparaissent au-dessus pour ne pas masquer le produit, tandis que pour les vêtements, ils sont placés en bas, près des chaussures.

 

↓ Exemples  sur le site de Michael Kors ↓

Source: https://www.michaelkors.fr/

Marjorie Leonidas : Nous avons plus de 20 types de messages différents, et nos nouveaux messages Attributs Produits permettent aux enseignes de créer des tags pour mettre en évidence les détails clés d’un produit. 

Un commerçant qui propose 60 pulls en cachemire peut afficher une vignette comme « 25 personnes viennent d’acheter ce pull 100 % cachemire ». En un clin d’œil, cela change la perception de l’acheteur : ce n’est pas juste un pull en laine, c’est du cachemire. Cet attribut  justifie un prix plus élevé et booste la conversion.

 

 

 Source: Taggstar Attribute Messaging  

Nous avons recours à l'apprentissage automatique depuis de nombreuses années et nous avons développé des capacités d'IA pour tous nos produits. L'IA examine nos données historiques et nous aide à déterminer quel message de preuve sociale est le plus efficace pour un acheteur spécifique qui regarde un produit particulier à chaque étape du funnel.

 

Cela dépend de l'endroit où se trouve l'acheteur dans son cycle de décision.

Sur la page d'accueil, il peut être au stade de la réflexion. Les messages indiquant «#1 Bestseller »,  « Meilleures notations » ou « Tendances » sont importants pour favoriser la conversion.

Une fois qu'il a atteint la page détail du produit, l'acheteur s'intéresse davantage à ce produit en particulier, et c'est là que les messages contextuels en temps réel prennent toute leur importance. Des messages tels que « X personnes ont ce produit dans leur panier » ou « Y vient de l'acheter au cours des deux dernières heures » ou « Z personnes sont intéressées par ce produit » (= l'ont dans leur liste de souhaits), encouragent les acheteurs à acheter maintenant ou à l'ajouter à leur propre liste de souhaits avant qu'il ne soit épuisé.

Au stade du panier, nous pouvons ajouter « Il n'en reste que 2 » ou « 4 personnes regardent cet article en ce moment même et il n'en reste que 2 » pour créer un sentiment d'urgence.

 

Source: Taggstar

Marjorie Leonidas : Nous sommes toujours sensibles à la manière dont chaque marque souhaite s'adresser à ses clients. Par exemple, lorsque nous avons travaillé avec Missguided - une marque internationale à croissance rapide dont les clients ont moins de 25 ans - nous avons adapté le style du message à leur public en utilisant des messages tels que “25 people are looking at this RN” (Right Now).

D'autres préfèrent utiliser des icônes ou des images animées qui attirent l'attention - et augmentent le taux de conversion. JD Sports, par exemple, utilise des flammes flottantes sur les baskets en vogue.

Credit: JD Sports            

 

Tout commence par la compréhension du business model et des objectifs de chaque client. Nous avons des clients qui proposent du crédit ou des abonnements, comme Fabletics. Nous adaptons donc le message pour soutenir des prises de décision spécifiques, telles que l'adhésion à un programme de vêtements de sport.

 

Notre principe, en tant qu'entreprise, n'a jamais été de faire de la vente forcée. Il est tout à fait exclu de pousser les gens à se sentir obligés de faire quelque chose.

À tel point que lors de notre première collaboration avec John Lewis, nous avions choisi de ne pas activer la preuve sociale sur les produits de maternité, par crainte de mettre les mères sous pression. Mais après le déploiement sur le reste du site, des mamans nous ont écrit pour demander pourquoi elle n’était pas disponible aussi sur ces articles. Elles la trouvaient au contraire utile pour voir ce que d’autres parents achetaient.

Lorsque nous rencontrons des clients potentiels, nous leur présentons notre gamme de produits, leur fonctionnement et la manière dont ils peuvent être mis en œuvre. Nous incluons souvent des maquettes pour montrer exactement comment cela pourrait apparaître sur leur propre site.

 

Lors de la deuxième réunion, si le distributeur accepte de partager ses données de l'année précédente sous NDA, nous réalisons une analyse de rentabilité pour prévoir l'augmentation potentielle des conversions et des ventes et pour estimer le retour sur investissement sur la base du coût de Taggstar, à savoir les frais de licence de l'API. Ainsi, les clients potentiels obtiennent une analyse de rentabilité claire dès le début de la conversation.

 

Ensuite, nous procédons généralement à un «proof of concept» - un test qui se transforme en un contrat complet.

Ce modèle a très bien fonctionné au cours de la dernière décennie. Il est simple, facile à comprendre et rapide à mettre en œuvre. 

 

 

Après une mise en œuvre réussie, nous ne nous arrêtons pas là. Notre équipe «Customer Success» élabore généralement une roadmap. Nous procédons à une optimisation et à des tests A/B en continu - par exemple, différentes conceptions de messages, différents placements.

Je dis toujours que nous sommes aussi bons que notre dernier test. Je me souviens qu’au départ, The Very Group avait l'habitude de réaliser une centaine de tests par mois sur son site web, ce qui lui permettait de tester et d'apprendre en permanence afin d'optimiser et d'obtenir les meilleurs résultats. Lors d’un dernier test, ils ont ajouté des animations, ce qui a permis d'augmenter le taux de conversion de 1,14 % sur une période de 16 jours pendant les vacances.

 

Laurence Faguer : Je me suis souvent demandée ce qui empêchait les enseignes de construire leur propre technologie de preuve sociale au lieu de s'appuyer sur un prestataire externe. Lors de la conférence NRF, deux dirigeants ont répondu à la question. Extraits : 

 

Ashley Kechter, Global President de Fabletics, a expliqué que son groupe étudiait constamment les nouvelles solutions technologiques pertinentes et déterminait si une option externe était préférable à un développement interne. « Lorsque nous avons découvert Taggstar, nous avons immédiatement vu qu'il répondait à nos besoins et qu'il pouvait être facilement intégré à notre système. Il n'était donc pas nécessaire de recréer cette solution en interne en investissant du temps et de l'argent - c'était clairement la meilleure option pour nous ».

 

Kim Miller, présidente de Saks Off 5th, a été très transparente : Saks Off 5th avait déjà développé une solution similaire avant son arrivée, mais elle nécessitait l'intervention constante de cinq ou six ingénieurs pour effectuer des changements, et elle a été abandonnée.

Kim Miller : « Ce qui nous a plu chez Taggstar, c'est que la solution répondait parfaitement à nos besoins : pas de charge pour l'équipe d'ingénieurs, pas de ralentissement du site - un critère essentiel pour nous - et une gestion simple par l'équipe de vente. Le coût global s'est avéré très rentable ». 

 

Marjorie Leonidas : Les enseignes doivent se poser la question suivante : le développement en interne est-il la meilleure façon d'utiliser notre équipe, ou devrions-nous nous concentrer sur notre métier de commerçant et veiller à ce que notre plateforme soit stable et sécurisée ? La sécurité est une priorité absolue pour tout le monde en ce moment.

 

Par ailleurs, le développement en interne peut permettre d'économiser sur les frais de licence, mais sans mises à jour permanentes, le produit devient obsolète et vos visiteurs risquent de ne même plus le voir. Nous travaillons en étroite collaboration avec nos clients sur des roadmaps, en procédant à des optimisations continues. Nous faisons cela depuis plus d'une décennie et nous sommes tellement en avance sur tout le monde qu'il serait vraiment difficile pour quiconque en interne de reproduire ce que nous avons fait.

 

 

 

 

Nous développons la segmentation. Bien que nous ne collectons aucune information personnelle identifiable - nos messages sont entièrement anonymes et présentés à un public anonyme - nous proposons des options de mise en œuvre en arrière-plan qui permettent à nos clients de gérer eux-mêmes la segmentation. Par exemple, vous pouvez mettre en avant une récompense pour un visiteur qui dépense beaucoup et s'approche du statut VIP, tout en montrant un message différent à un visiteur occasionnel. 

 

 

Marjorie Leonidas : Ils peuvent me contacter directement par email à l'adresse : marjorie@taggstar.com 

 

Oui, nous serons présents et nous serions ravis de discuter avec des dirigeants français. Vous pouvez prendre rendez-vous sur cette page dédiée ou m'envoyer un email.

 

Thank you, Marjorie!

3 CAS RÉELS