Newsletter Mundo CX Edição 25

 

Olá! Tudo bem com você? Espero que sim.

 

No dia 15 de junho de 2020 eu enviei a primeira edição da newsletter do Mundo CX. De lá pra cá muita coisa mudou, aprendi muita coisa e acho que ajudei você um pouquinho também, pelo menos é o que os feedbacks estão apontando :)

 

A newsletter já tem quase 40 assinantes e acho que é um momento legal de fazer essa comunidade se conectar mais. Estou pensando em algumas ideias de como fazer isso e quando tiver algo mais concreto eu vou compartilhar com todos vocês.

 

Vamos lá?

 

Na edição anterior falei sobre um artigo que detalha a necessidade de o profissional de CX levar a sério os riscos cibernéticos e que isso pode afetar a confiança dos clientes. Um artigo que trata essa questão da confiança é o Restoring Customer Confidence?. Nele, Annette Franz, uma das profissionais mais conhecidas de CX, explica transparência, autenticidade, integridade e os seus efeitos na experiência do cliente.

 

Outro assunto que comentei anteriormente foi o conceito de Customer Experience Selling, que fala sobre vendas. Li recentemente um outro artigo, o 7 Key Habits of Customer-centric Sales Reps Revealed que trata de sete hábitos centrados nos clientes que os melhores profissionais de vendas desenvolveram. Alguns desses hábitos, como comunicação, aprendizado contínuo e empatia servem também para quem não trabalha em vendas. O hábito de fazer perguntas relevantes é algo que estou tentando aprender desde que comentei na edição 08 sobre o livro The Book of Beautiful Questions.

 

Falando em hábitos, uma matéria bem legal é a The Words and Phrases to Use — and to Avoid — When Talking to Customers. Ela descreve que pesquisas que analisam a linguagem usada entre os clientes e colaboradores e que sugerem que é crucial que essas interações tenham um toque mais humano:

 

"A mesma pesquisa que examinou as transcrições do serviço de check-in em companhias aéreas descobriu que, após um período inicial em que o colaborador demonstra sua empatia pelas necessidades do cliente, ouvir os colaboradores dizerem "desculpe" e outras palavras semelhantes teve pouco efeito na satisfação do cliente.

 

Em vez disso, a análise de texto automatizada revelou que os clientes queriam que os colaboradores “assumissem o controle” linguístico da conversa. Especificamente, esta pesquisa sugeriu que uma mudança para verbos de resolução (por exemplo: obter, ligar, fazer, colocar, precisar, permitir, liberar, resolver) conforme a interação se desdobrava era um indicador importante da satisfação do cliente."

 

É realmente importante levar em consideração essa abordagem mais humana nas interações. O artigo Sucesso nos negócios dependerá de experiências excepcionais ao cliente mostra isso com números de um relatório da Zendesk que já mencionei na edição 14. Fui leitor do site CIO por muitos anos na minha época de TI e se por lá estão falando de CX, é porque o tema realmente está ganhando a devida importância.

 

Ainda  em tecnologia, uma inovação do mercado que gostei muito foi o PIX. Imagino que deu um trabalho danado estruturar, desenvolver e colocar toda essa estrutura no ar. É uma experiência que simplesmente tem funcionado comigo sem muitas surpresas e eu não sou o único que está gostando. A matéria Novo perfil de consumo pós-pandemia é marcado por pix e e-commerce do Portal Customer mostra alguns números interessantes sobre o PIX e as mudanças no comportamento dos consumidores causadas pela pandemia.

 

O desenvolvimento de boas experiências passa pelo entendimento do cliente e uma das ferramentas mais usadas para isso é o mapeamento de jornada. Um dos sites de CX que mais gosto é o Heart of Customer, aprendi muito sobre jornadas por lá. No artigo Journeys are for Action, not Maps alguns pontos do relatório Special Report: Customer Journey Mapping são comentados. A mensagem principal é bem conhecida: o mapeamento não deve servir apenas para a criação de um mapa e sim para gerar ações que melhorem as experiências.

 

Se você quiser aprender mais sobre o mapeamento de jornadas, um dos lugares onde você pode fazer isso é no canal do Youtube do Customer Success Lab. Alguns vídeos têm mais de 1 hora de duração e podem te dar alguns insights legais para você começar a fazer os seus mapas.

 

E para fechar o assunto mapeamento, uma notícia bem legal. Na edição 06 eu comentei sobre uma ferramenta brasileira de mapeamento de jornadas da PeopleXperience (um dos sócios da empresa, Bruno Gobbato, concedeu uma entrevista para o Mundo CX em 2019). Essa semana o Bruno informou que a PeopleXperience foi adquirida por outra empresa. Essa parte me chamou a atenção:

 

"Nos últimos meses empresas de grande porte passaram a nos procurar para ajudar suas squads em mapeamento de persona e jornada, e para um dos maiores grupos financeiros da América Latina, estamos desenvolvendo um produtaço que vai tornar viva a jornada!" 

 

Conforme CX evolui, o mapeamento de jornadas está se tornando algo muito importante dentro das empresas. Eu já havia apontado isso no artigo das habilidades mais procuradas pelas empresas (74% delas buscam profissionais com essa habilidade). Se você quiser evoluir na área, busque desenvolver esse conhecimento.

 

Um curso e um webinar acontecerão ainda em julho e podem te ajudar a aprender mais sobre CX. O curso é o Customer Experience | Julho de 2021 - Ao Vivo da Track e o webinar é o Como combinar dados e tecnologia: encontre os gargalos na experiência do cliente da Harmo. Já em agosto vai acontecer o curso Auditoria de Estratégias e Gestão da Experiência do Cliente, da autora de um livro de CX que comento ali no finalzinho dessa edição. 

 

Na edição passada falei do evento Demonstrate the ROI of experience management: getting buy-in from leadership. Eu não consegui assistir, mas o vídeo e os slides da apresentação foram disponibilizados.

 

Nessa história de aprendizado algo que sempre me deixava com dúvidas era a diferença entre programa e projetos de CX. Graças ao artigo CX Projects vs. CX Programs: Why CX Professionals Confuse the Two consegui entender essa diferença: um programa é basicamente um plano, um "guarda-chuva" que contém um conjunto de projetos.

 

Levar projetos de CX adiante não é uma tarefa simples, mas tem muito material legal que pode ajudar e esses dias li um dos mais completos que já vi. O relatório Propelling Experience Design Across an Organization explica em quase 40 páginas como as empresas podem usar o design de experiências para criar interações consistentemente e como elas podem compartilhar e espalhar essas práticas por toda a organização. Esse é um material que vou consultar de tempos em tempos conforme eu for progredindo na área.

 

O outro material é o The Fine Art of Surveying, que detalha o desenvolvimento de pesquisas NPS.

 

Outra coisa interessante sobre o NPS é que as pessoas sempre perguntam sobre rankings dessa métrica para comparar com as suas empresas. Não existem muitos desses rankings de empresas brasileiras. Na edição 21 comentei sobre um que havia sido lançado na época e há alguns dias li o Veja as empresas com o melhor atendimento ao cliente (NPS). O mercado vai evoluindo e a gente começa a ver mais rankings surgindo. Vai ser importante ter esses dados para dar um norte para as empresas que estão começando a pensar em CX, lembrando que apenas buscar atingir um número no NPS, sem levar em consideração outras questões, é uma das coisas mais danosas em CX.

 

Vamos falar de coisa boa. Esse mês foi lançado um livro brasileiro sobre experiência do cliente. É o Estratégia Descomplicada: O Método completo para Gerenciar a Experiência do Cliente. A autora parece ter um perfil mais acadêmico e espero conseguir entrevistá-la em algum momento para trazer para você o ponto de vista dela sobre CX.

 

E para fechar essa edição, um trecho de um livro que já foi tema de resenha no Mundo CX:

 

Implementar um processo de voz do cliente (VOC) com base em dados integrados gerados por múltiplas fontes envolve quatro desafios: coletar e classificar dados para que se encaixem; criar uma perspectiva unificada, quantificar as implicações; fazer com que outras pessoas na empresa passem a ler e agir sobre os relatórios.

 

Livro Customer Experience 3.0

 

 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 08 de agosto. 
Até lá! 
 

(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo).

 

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